In 2006 werden de centrales voor 0900-8844 & 112 in de Regio Utrecht samengevoegd in het centrum van Utrecht.
Een complexe samenvoeging aangezien de centrales vanuit de gehele regio Utrecht naar één locatie gingen en er geen zicht was op de omvang van het aantal gesprekken dat bij beide nummers in zijn totaliteit binnenkwam. Daarnaast moesten beide lijnen maximaal bereikbaar blijven. En moest de omgeving ingericht worden op piekbelasting. Tegelijkertijd waren de KPI’s reeds bepaald.
Thema’s: Average Handling Time, Service level, Gesprekskwaliteit, Gespreksinhoud, Abandon Rate, Bezettingsgraad, Personeelsinzet,
Opdracht
- Breng capaciteitsbehoefte in beeld als het gaat om totale omvang call volume, piekbelasting, servicelevels. Qua techniek en personele behoefte op basis van de gestelde KPI’s.
- Inrichting locatie zodat een prettige werkomgeving ontstaat die tegelijkertijd eventuele groei en piekbelasting aan kan
- Ontwikkeling rapportage structuur
- Opleidingsprogramma 112 & 0900-8844
- Instroom nieuwe medewerkers eerste-en tweedelijns
Projectspecificaties
Uitvoering: Astrid Roesink | DoenDenken
